دانلود پایان نامه مدیریت درباره مهندسی مجدد سازمانها، شش سیگما و مهندسی ارزش

بخش اول) مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری درباره محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.

شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهه اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. در ادامه به بررسی مختصری درباره TQM می‌پردازیم و سپس به سایر رویکردهای نوین و مرتبط نیز اشاره می‌نمائیم:

– مدیریت کیفیت فراگیر TQM

در دهه 1950 ژاپنی ها از آقای دمینگ (Deming) ، آمار دان و نظریه پرداز مدیریت، درخواست کردند به آنها در بهبودی امور مدیریتی و از جمله مدیریت کیفیت کمک کند. با اعمال اصول دمینگ که به «مدیریت کیفیت فراگیر» (Total Quality Management) معروف شد، ژاپنی‌ها رشد چشمگیری را در اقتصاد خود تجربه کردند. در دهه 80 آمریکائی‌ها که در مقایسه با ژاپنی‌ها خود را عقب‌تر می‌دیدند به این رویکرد توجه کردند. کرازبی و جوران نقش به سزائی در پیشرفت ابزارها، الگوها و نظریه‌های TQM داشتند.

تعریف

مدیریت کیفیت فراگیر را صاحب‌نظران مدیریت این چنین تعریف می‌نمایند:

مدیریت کیفیت فراگیر، نظام بهبود مستمری است که مدیریت مشارکتی را به کار می‌گیرد و بر نیازهای مصرف‌کنندگان متمرکز شده است.
مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک رویکرد مدیریت براساس مشارکت تمامی اعضا و با هدف موفقیت در بلندمدت از طریق رضایت مشتری با درنظر داشتن نفع برای تمامی اعضای سازمان و جامعه بر کیفیت تمرکز می‌نماید.

بنابراین می‌توان TQM را به طور جزء به جزء چنین تعریف کرد:

کیفیت: برآورده‌سازی نیاز مصرف کننده به طور مداوم
کیفیت فراگیر: تحقق کیفیت با هزینه اندک
مدیریت کیفیت فراگیر: اجرای کیفیت فراگیر با دخیل کردن تعهد افراد به طور روزانه و مستمر

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

word

فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar فشرده شده اند

برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید

دانلود پایان نامه مدیریت درباره مهندسی مجدد سازمانها، شش سیگما و مهندسی ارزش

پریسا چهارشنبه 20 مرداد 1395 ساعت 17:57

0 نظر

پایان نامه مدیریت آموزشی – مقایسه راهبردهای یادگیری دانش آموزان موفق وناموفق

مقدمه

محیط پیرامون ما با وجود افراد، اشیاء و رویدادهای متعدد ومتنوع بسیار پیچیده است بعلاوه کنش متقابل وتغییرات مداوم موجود در عوامل مختلف پیچیدگی فزاینده‌ای را بر زندگی انسان تحمیل می‌کند. و انسان برای مقابله با این همه تغییرات بدنبال یافتن راه‌حلهای مناسب برای سازگاری است.

از آنجائیکه منابع خطر و ارضاء نیاز ما نیز پیوسته در حال تغییرند. لازمه زندگی پویایی در سازگاری ارگانیسم با محیط است. و فرایندهای یادگیری پویایی لازم برای ارگانیسم را فراهم می‌کند تا بتواند با شرایط محیطی گوناگون به زندگی خود ادامه دهد. یعنی علاوه براینکه محرکهای مختلف مثبت، منفی یا خنثی را بشناسد. رفتارهای مناسب مقابل هر کدام از محرکها را یاد بگیرد واین یادگیری به طرق مختلف از ابتدای زندی نوع بشر صورت گرفته است اما امروزه با تکامل زندگی بشر یادگیری عمومی و کسب دانش از طریق آموزش بخش مهمی از اطلاعات لازم برای سازگاری را در اختیار قرار می‌دهد. (السون[1] و هرگنهان[2]،1997)

حجم اطلاعات از هر نوع که باشد،چنان رو به افزایش است که هر فرد در هر شغل و مقامی برای رفع نیازهای فردی و شغلی خود نیاز به مطالعه و صرف وقت زیاد برای آن دارد. به این ترتیب مطالعه وسیله ارتقاء نوع بشر و ابزار انتقال علم ودانش است. ولی متأسفانه در جامعه ما هنوز فرهنگ مطالعه به عنوان یک نیاز واقعی برای مردم به حساب نمی‌آید. و حتی دانش‌آموزان ودانشجویان ما نیز که مطالعه جزء اصلی و حرفه وزندگی آنهاست درست مطالعه نمی‌کنند. روش مطالعه فعال را نمی‌دانند، کند می‌خوانند، به اندازه کافی مطالب را درک نمی‌کنند، به خوبی به یاد نمی‌آورند. نمی‌دانند چه بخوانند؟ چگونه بخوانند؟ و چگونه به خاطر بسپارند؟ از همه بدتر نمی‌دانند که بد می‌خوانند و اینهمه باعث گریز از مطالعه و عدم یادگیری مناسب از آن است.

بیان مسئله

وقتی دانش‌آموزان تحت آموزش رسمی قرار می‌گیرند. پاسخهای متفاوتی نسبت به محرکهای محیطی از جمله فرایندهای یاددهی – یادگیری از خود بروز می‌دهند. برای درک تفاوتهای دانش‌آموزان در آموزش یکسان لازم است ویژگیهای ورودی یادگیرندگان مورد مطالعه قرار بگیرد. ویژگیهای عاطفی، فیزیولوژیکی و شناختی یادگیرندگان در نحوه واکنش آنها بر محرکها تأثیر دارد وشیوه‌های یادگیری[3] از جمله این ویژگیهاست. و از موضوعاتی است که در دهه‌های اخیر به خصوص توسط نظریه‌پردازان شناختی مورد توجه واقع شده است.

امروزه نظریه‌های شناختی در یادگیری، به دنبال تبیین فعالیتهای پیچیده شناختی مانند درک مطلب، یادآوری وراهبردهای یادگیری هستند تا بدینوسیله بتوانند به سوالهایی مانند اینکه چگونه یادگیری اتفاق می‌افتد؟ چگونه می‌توانیم درباره نحوه یادگیری خودآگاهی داشته باشیم؟ و چگونه مطالب آموخته شده در حافظه نگهداری می‌شوند پاسخ گویند.

یکی از دیدگاههایی که زیر بنای نظریات شناختی است رویکرد پردازش اطلاعات است. در این رویکرد به تبیین فرایندهای ذهنی اثر گذار از لحظه ورود اطلاعات تا یادآوری آنها پرداخته می‌شود. بدین ترتیب که ابتدا محرکهای محیطی (دروندادها) برارگانیزم (گیرنده‌های حسی) اثر می‌گذارند. سپس برای مدتی بسیار کوتاه (یک ثانیه) در حافظه حسی ذخیره می‌شود. بخشی که مورد توجه قرار می‌گیرند وارد حافظه کوتاه مدت می‌شوند و بقیه از بین می‌روند. اطلاعات وارد شده به حافظه کوتاه مدت با استفاده از راهبردهای یادگیری مانند مرور ذهنی[4]، بسط دهی[5]، وسازماندهی[6] برای ثبتی پایدار به حافظه بلندمدت انتقال می‌یابند و در آنجا به صورت مقدارهای سازمان یافته برای تمام عمر باقی می‌مانند این نظام پردازش شامل دوبعد سخت افزار و نرم افزار است. ساختارهای حافظه حسی، کوتاه مدت و بلندمدت سخت افزارهای ذهن را تشکیل می‌دهند. که فطری بوده و در همه افراد یکسان است. و فرایندهایی مانند مرور وبسط‌دهی معادل نرم‌افزار هستند که افراد در چگونگی استفاده از آنها متفاوتند وبهره‌گیری از آنها اکتسابی می‌باشد. (اتکینسون[7] و شفرین[8]،1968)

همانطور که گفته شد برای ثبت اطلاعات در حافظه بلندمدت از راهبردهای متنوعی استفاده می‌شود. این راهبردها بر دونوعند: الف- راهبردهای آموزشی ب- راهبردهای یادگیری (شکل 1-1)

راهبردهای آموزشی: راهبردهایی که معلم برای ارائه یک مطلب در زمان خاص از آموزش بهره می‌گیرد.
راهبردهای یادگیری: راهبردهایی که دانش‌آموز به طور فعال هنگام یادگیری به کار می‌بندد مانند مرور ذهنی، بسط‌دهی، سازمان‌دهی، پیش‌بینی موارد ارائه شده نظارت فعال بر یادگیری خود

درحالیکه در آموزش معلم محور، یادگیری بر مربی و روشهای آموزشی اومتمرکز است با تبیین موجود در رویکرد شناختی مبتنی بر پردازش اطلاعات، تمرکز اصلی بر فراگیر و نحوه یادگیری اوست. واو را یک پردازشگر فعال می بیند ونه یک ثبت‌کننده منفعل اطلاعات. و این جاست که روش مطالعه،توانایی بهره گیری از مطالب، علاقمندی، هوش وحافظه یادگیرنده درگیر می‌شود.

دانش معلم
عملکرد معلم در خلال آموزش و چگونگی ارائه اطلاعات
دانش فعلی یادگیرنده
رفتارهای یادگیری و شناختی
فرایندهای شناختی درونی در خلال یادگیری
اکتساب دانش در خلال راهبردهای یادگیری و آموزشی
رفتار ونتایج اندوزش و پردازش اطلاعات

شکل(1-1) چهارچوب فرایند آموزش –یادگیری به نقل از وین اشتاین و سایر (1986)

تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر بیانگر اهمیت راهبردهای یادگیری در تسهیل فرایند یادگیری، یادسپاری و یادآوری است. و نقش تحول شناختی در استفاده از راهبردهای یادگیری مرورذهنی، بسط‌دهی، سازماندهی و نظارت بر درک مطلب را نشان می‌دهد. مثلاً می‌کن،[9] بلومن فلد[10] و هوی لی[11] (1988) نشان دادند رابطه مثبت و معناداری بین راهبردهای یادگیری و معدل نمرات در دانشگاه است. در پژوهشی دیگر رود ولیکو[12] (2002) متوجه شدند که آموزش راهبردهای یادگیری می‌تواند بر پیشرفت تحصیلی حتی بر یادگیرندگان خوب، تأثیر مثبت داشته باشد. وفلاول[13] (1985) پیشنهاد می‌کند که با یاددادن به دانش‌آموزان که چگونه یاد بگیرند از طریق تدریس مهارتهای شناختی مانند چگونگی سازماندهی اطلاعات واصطلاح اشتباهات می‌توان سطح یادگیری دانش‌آموزان را بالا برد.

علی‌رغم آنچه گذشت ما به طور معمول از فراگیرانمان انتظار داریم خوب درس بخوانند، مساله حل کنند و اطلاعات زیادی رابه خاطر بسپارند اما هیچگاه روشهای صحیح مطالعه حل مسأله و به خاطرسپاری اطلاعات را به آنها آموزش نداده‌ایم. دانش‌آموزان توانایی درک مفاهیم و کتابها را ندارند و پیشرفتشان اندک است. توانایی استنباط معنی از متن خواندنی را ندارند ودر استفاده از راهبردهای یادگیری ضعیف‌اند.

لذا محقق درصدد است با انجام این پژوهش راهبردهای یادگیری دانش‌آموزان موفق را بررسی کرده و با مقایسه راهبردهای آنان با دانش‌آموزان ناموفق، راهبردهای برتر را شناسایی کند و با پیشنهاد آن به مسوولین تعلیم وتربیت وبرنامه ریزان آموزشی گامی مؤثر در جهت غنی‌سازی آموزش و پرورش و حل برخی مشکلات آموزشی بردارد.

اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف اصلی آموزش آسان کردن یادگیری است. و یادگیری تغییر شناختی است که در ذهن یادگیرنده اتفاق می‌افتد وفعالیت هدفمند او موجب آن می‌گردد. بنابراین لازم است فرد یادگیرنده بعنوان عنصر اصلی این فرایند مورد مطالعه قرار بگیرد.

هوش، شخصیت، آموخته‌های قبلی، انگیزش و روش یادگیری وبسیاری دیگر از عوامل موجود در یادگیرنده در یادگیری اومؤثرند و شناخت هر کدام به تنهایی و در ارتباط با یکدیگر دانش‌ ما را از یادگیری و گسترش می‌دهد. از جمله این عوامل راهبرد یادگیری فرد است یعنی روشها وفنون خاصی که او برای حل مسأله و پرورش اطلاعات به طور عمدی به کار می‌گیرد هر چند پژوهشهای متعدد قابل آموزش بدون این روشها را نشان داده‌اند. (فلاول، 1988) اما اغلب معلمان و والدین تصور می‌کنند که دانش‌آموزان ودانشجویان به خودی خود روشهای صحیح مطالعه و به خاطرسپاری اطلاعات را کشف می‌کنند. بنابراین با وجود انتظار از دانش‌آموزان برای به خاطر بسیاری اطلاعات هیچ تلاشی برای آموزش و بهبود روشهای مطالعه ویادگیری برای آنها صورت نمی‌گیرد. به من دلیل پیوسته شاهد دانش‌آموزانی هستیم که برای یادگیری تلاش می‌کنند و ازشرایط آموزشی مشابه با دیگران سود می‌برند، اما بهره کافی بدست نمی‌آورند. یعنی علی رغم تلاش موفق نمی‌شوند و پیوسته شکست را تجربه می‌کنند. این شرایط علاوه بر تحمیل هزینه گزاف و بی‌فایده ناشی از افت تحصیل وتکرارپایه، به آموزش و پرورش وخانواده منجر به خودپنداره منفی، عزت نفس پائین واحساس ناکارآمدی در دانش‌آموز می‌شود ودور باطل نمی‌توانم ونمی‌خواهم را شکل می‌دهد وانگیزه او را برای یادگیری از بین می‌برد، مضاف بر همه، تعامل مؤلفه‌های عاطفی یاد شده با مؤلفه‌های شناختی ناشی از عدم موفقیت ناکارآمدی و عدم بهره مطلوب از آموزش را موجب می‌گردد. و این همه پژوهش در این زمینه را ضروری می‌نماید.

نکته دیگر که توجه به آن لازم به نظر می‌رسد اینکه، چگونگی پردازش اطلاعات در ذهن با موضوع یادگیری در تعامل است. و تحقیقات این ارتباط را نشان می‌دهند. بنابراین لازم است. راهبردهای یادگیری دانش‌آموزان در رشته‌های مختلف درسی شناخته شده وراهکارهای مناسب برای ایجاد انطباق بین راهبرد یادگیری و موضوع درسی برگزیده شود. بعلاوه برای دستیابی به موفقیت تحصیلی وشغلی در آینده لازم است. افراد فرایند یادگیری ومطالعه خود را به طور هدفمند تحت کنترل در آورند. و با ایجاد انطباق مناسب بین راهبر یادگیری خود، موضوع درسی و رشته تحصیلی موفقیت را تجربه کنند. وانگیزه بیشتری برای مطالعه و یادگیری بیابند بنابراین انجام پژوهش که رابطه استفاده از راهبردهای یادگیری، پیشرفت تحصیلی و رشته تحصیلی را روشن سازد در جایگاه خود می‌تواند با ارزش باشد. تا راهکارهایی را در اختیار برنامه ریزان، مدیران والدین و دانش‌آموزان قرار دهد. و بهره‌وری بیشتر را موجب گردد.

4- اهداف پژوهش

هدف کلی:

هدف کلی این پژوهش، بررسی ارتباط بین راهبردهای یادگیری با پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان دختر پایه سوم متوسطه نظری می‌باشد.

اهداف خاص:

1- بررسی رابطه بین پیشرفت تحصیلی و راهبردهای یادگیری

2- بررسی رابطه بین نوع راهبرد یادگیری و پیشرفت تحصیلی

1-2- بررسی رابطه بین راهبرد تکرار با پیشرفت تحصیلی

2-2- بررسی رابطه بین راهبرد سازماندهی با پیشرفت تحصیلی

3-2- بررسی رابطه بین راهبرد بسط‌دهی با پیشرفت تحصیلی

4-2- بررسی رابطه بین راهبرد نظارت با پیشرفت تحصیلی

5- گزاره‌های تحقیق (سوالها/فرضیه‌ها)

در این پژوهش به سؤالات ذیل پاسخ داده می‌شود:

1- آیا بین راهبرد یادگیری و پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

2- آیا بین نوع راهبرد یادگیری و موفقیت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

1-2-آیا بین راهبرد تکرار و پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

2-2- آیا بین راهبرد بسط‌دهی و پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

3-2- آیا بین راهبرد بسط‌دهی و پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

4-2-آیا بین راهبرد نظارت و پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟

6- معرفی نوع متغیرها وتعاریف عملیاتی:

6-1- متغیرها

1- متغیر مستقل: راهبرد یادگیری شامل 4 نوع تکرار (مرور)، بسط و گسترش، سازماندهی ونظارت بر درک مطلب

2- متغیر وابسته: موفقیت تحصیلی

3- متغیر کنترل: پایه تحصیلی (سوم متوسطه نظام جدید)، جنسیت(دختر)

6-2- تعریف عملیاتی:

1- دانش آموز موفق: دانش‌آموزان موفق به کسانی اطلاق می‌شود که نمره آنها در دو درس اختصاصی مربوط به رشته تحصیلی‌شان 1 انحراف معیار بالاتر از میانگین باشد.

2- دانش‌آموزان ناموفق : دانش‌آموز ناموفق به کسی اطلاق می‌شود که نمره او در دو درس اختصاصی مربوط به رشته تحصیلی مساوی یا 1 انحراف معیار پایین‌تر از میانگین باشد.

3- راهبردهای یادگیری: فعالیتهای بالقوه آگاهانه‌ای که فرد جهت تسهیل حافظه از آنها بهره می‌برد. راهبردهای یادگیری مرکب از طیف بزرگ و متنوعی از فعالیتهای بالقوه آگاهانه شخص است که ممکن است به طور ارادی به عنوان وسیله‌ای برای هدف به یاد سپردنهای مختلف به کار می‌رود (فلاول[14]، 1988، ترجمه ماهر1377)

راهبردهای شناختی آن دسته از راهبردهایی هستند که فرد برای پردازش اطلاعات مورد استفاده قرار می‌دهد. شامل تکرار و مرورذهنی، بسط‌دهی، سازماندهی و نظارت بر درک مطلب است. (وین اشتاین[15] وسایر[16] 1986، به نقل ازآزاد 1382)

3-1- راهبرد تکرار(مرورذهنی): مرحله رمز گردانی اطلاعات به شکل معنایی در حافظه کوتاه‌مدت وانتقال آن به حافظه بلندمدت در اثر تکرار مطالب مانند تکرار ساده اسامی،تکرار یک متن درسی، حفظ طوطی‌وار و تمرین پراکنده.

در این پژوهش منظور از راهبرد تکرار نمره‌ای است که آزمودنی‌ از سوالهای مربوطه کسب می‌کند و بالاترین نمره 20 می‌باشد.

3-2- راهبرد بسط‌دهی: یادگیرنده به کمک راهبرد بسط وگسترش، بین آنچه از قبل می‌دانسته و آنچه قصد یادگیری آن را دارد پل ارتباطی ایجاد می‌کند. این کار از طریق افزودن جزئیات بیشتر به مطلب تازه، خلق مثالها یا مواردی برای ایجاد تداعی، عبارت سازی، خلاصه کردن و … انجام می‌شود.

دراین پژوهش منظور از راهبرد بسط‌دهی عبارت است ازنمره‌ای که آزمودنی از پاسخ به سوالات مربوطه کسب می‌کند وبالاترین حد آن نمره 20 است.

3-3- راهبرد سازمان دهی:یاد گیرنده به کمک راهبرد سازماندهی برای ایجاد بسط معنایی نوعی چارچوب سازمانی را به مطالب آموختنی تحمیل می‌کند.این راهبرد شامل گروهبندی و نظم دهی مطالب،ایجاد سلسله مراتب و طرح نقشه مفهومی است.

در پژوهش حاضر منظور از راهبرد سازماندهی نمره‌ای است که آزمودنی از سؤالهای مربوطه کسب می‌کند وبیشترین نمره آن 20 می‌باشد.

3-4- نظارت بر درک مطلب: این راهبرد شامل جلوگیری از عدم موفقیت در فهمیدن مطالب توسط یاد گیرنده است. بنابراین به منظور کنترل ونظارت بر پیشرفت خود پیوسته فرایند یادگیری خود را مورد ارزشیابی قرارمی‌دهد. از جمله موارد آن نظارت بر توجه هنگام خواندن، پرسیدن از خود به هنگام مطالعه و کنترل زمان است.

دراین پژوهش منظور از راهبرد نظارت نمره‌ای است که آزمودنی در پاسخ به سؤالات مربوطه به دست می‌آورد و بالاترین حد آن نمره 20 است.

[1] – Olson, M.H

[2] – Hergenhan, B.R

[3] – Learning Strategies

[4] – Rehersal Strategy

[5] – Elaboration Strategy

[6] – Organizational Strategy

[7] – Atkinson, R.C.

[8] – Shiffrin, R.M.

[9] – Meece, J.L.

[10] – Bluman feld,P.C

[11] – Hoyle,R.H

[12] – Rodolico .J.

[13] – Flavel, J.H.

[14] – Flavel , J.H.

[15] – Weinstain,C,E.

[16] – Mayer, R.E.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

word

فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar فشرده شده اند

برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید

دانلود پایان نامه مدیریت آموزشی – مقایسه راهبردهای یادگیری دانش آموزان موفق وناموفق

پریسا چهارشنبه 20 مرداد 1395 ساعت 17:51

0 نظر

دانلود پایان نامه بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی ایران

فصل اول : طرح تحقیق

مقدمه

ضرورت و اهمیت مساله

بیان مساله

اهداف پژوهش

فرضیات پژوهش

سوالات پژوهش

تعریف متغیرهای پژوهش

فصل دوم : ادبیات محقق ( بررسی پیشنیه پژوهش)

بخش اول :

مقدمه

مفاهیم و تعاریف تعهد و انواع آن:

تمایل باطنی به تعهد

مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی

اهمیت تعهد سازمانی

ایجاد تعهد سازمانی

مدل سه بخشی آلن و می یر

دو دیدگاه کلی در تعهد سازمانی

فرایند ابعاد تعهد سازمانی

مطالعات در زمینه عوامل موثر بر ابعاد تعهد سازمانی

سطوح تعهد سازمانی

نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی

شیوه های تقویت تعهد کارکنان در سازمان

بخش دوم

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

منابع و مآخذ

مقدمه :

لزوم توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت و مطرح شدن بحث مدیریت روابط انسانی در سازمان ها،‌ تحقیقات مربوط به رفتار انسانی را وسعت بخشید، و دریچه‌های تازه ای را به روی اندیشمندان اجتماعی گشود که یکی از آنها (اخلاق کار) و «تعهد کاری» است. این مفهوم که امروزه جایگاه مهمی را در تحقیقات مذکور از آن خود ساخته است، بیش از هر چیز ناشی از اعتقاد شدید فرد به سازمان و پذیرش اهداف آن و تلاش در جهت رسیدن به آن اهداف است. در نتیجه این دو عامل، نوعی وابستگی عاطفی و روانی در فرد شکل می‌گیرد که او را مایل به ابقا در سازمان می‌کند.

درباره اینکه چه عاملی به وجود آورنده این تعهد در افراد است دو دیدگاه کاملا متفاوت ارایه شده است که یکی از آنها تعهد را امری عاطفی یا نگرشی می داند. و دیدگاه دیگر به آن به عنوان امری رفتاری می‌نگرد که در جهت کسب منافع بیشتر در فرد شکل می‌گیرد.

صرف نظر از تفاوت این دو دیدگاه آنچه مسلم است این است که تعهد موجد بهره‌وری است،‌زیرا افزایش تعهد، (در حد مطلوب) موجب ارتقاء سازگاری فرد با سازمان و مقاومت او در برابر تعبیرات، بروز خلاقیت های فردی، و نیز استفاده کارآمد از منابع انسانی می شود که این همه خود افزایش بهره‌وری را در پی خواهد داشت. (خاکی،95: 1376)

نیروی انسانی مهمترین سرمایه سازمان هاست و هر چه این سرمایه ازکیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار باشد احتمال،‌ موفقیت، بقاء و ارتقاء‌سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید بهبود کیفی نیروی انسانی را مورد توجه خاص قرار داد. چرا که هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد،‌ اما تنها آموزشهای تخصصی شامل این اقدام نمی‌گردد. بلکه بهبود نگرش و تعدیل ارزشهای افراد نیز شامل می‌شود یکی از مهمترین این نگرش‌ها تعهد سازمانی است.

تعهد سازمانی نگرشی درباره وفاداری کارکنان به سازمان و فرایندی مسمتر است که به واسطه مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می‌رساند. (مقیمی 83ص302)

درمیان همه انواع تعهد،‌ تعهد سازمانی لذت بخش‌تر پر جاذبه‌تر و رایج‌تر به نظر می‌رسد. این علاقه مندی و توجه از مطالعات متعددی که روابط بین تعهد سازمانی و پیش شرطها و پی آمدهایش را بررسی نموده‌اند،‌ قابل مشاهده است.

دلیل عمده و اصلی چنین علاقه و توجه، این است که تعهد سازمانی بعنوان یک نگرش قادر است ترک خدمت کارکنان را بهتر از سایر نگرشهای‌ کاری مانند رضایت شغلی پیش بینی نماید. بعلاوه استدلال شده است،‌ سازمانهای که دارای اعضای با سطح بالای تعهد سازمانی هستند. عملکرد بهتر و بهره‌وری بیشتر و غیبت و تاخیر کمتری دارند. (اشرفی، 2: 1374)

توجه به تعهد نیروی انسانی شاغل در سازمانهای دولتی وخصوصی نسبت به سازمان یا موسسه متبوع خود از اهمیت وجایگاه خاص برخوردار است و شرکت ملی نفت نه تنها از این قاعده مستثنی نیست بلکه با توجه به جایگاه مهم این صنعت در جامعه واهمیت رشد و توسعه اقتصادی کشور تعهد کارکنان نسبت به شرکت و حفظ نیروی کارآمد توجه خاصی را می‌طلبد.

ضرورت و اهمیت مساله:

در دهه گذشته تعهد سازمانی جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خوداختصاص داده است. زیرا یکی از شاخص‌های برتری یک سازمان به سازمان دیگر دارابودن نیروی انسانی متعهد می‌باشد. وجودچنین نیرویی متعهدی وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می‌کند. برعکس، نیروی انسانی باتعهد و تعلق اندک نه تنها خود را در جهت نیل به اهداف سازمان حرکت نمی‌کند، بلکه می‌تواند در ایجاد فرهنگ بی‌تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات زمان در میان سایر همکاران موثر باشد. مهمتر از این سازمان را در تحقق اهداف و آرمانهایش ناکام سازد.(اله دادرسی،25: 1382)

مطالعه میزان تعهد افراد نسبت به سازمان متبوع خودیکی از روشهای مناسب برای قضاوت در مورد میزان موفقیت یا عدم موفقیت سازمان در تحقق اهداف مورد نظر به شمار می‌رود. از طرفی فقدان این عامل بر رفتار افراد عملکرد شغل و رضایت آنان تاثیر مستقیم گذارده و در نهایت برسازش فرد با محیط کار تعامل فرد با محیط و نهایتا سلامت روان افراد تاثیر گذار است.

سازمانهایی که دارای اعضای با سطوح بالای تعهد سازمانی هستند معمولاً از عملکرد بالاتر،غیبت و تاخیر کمترکارکنان برخوردارند. سازمانها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان فراتر از وظایف مقرره تلاش نمایند. و این بویژه در مشاغل حساس وبحرانی از اهمیت زیادی برخوردار است.

با عنایت به اهمیت این مساله ضروری است که سازمانها تدابیر لازم را به منظور حفظ و افزایش تعهد اعضایشان بیندیشند وعواملی را که می‌تواند منجر به کاهش تعهد آنان گردد را به حداقل ممکن رسانده و از میان بردارند.

کوتاهی در این امر به افزایش هزینه‌های هنگفت ناشی از ترک خدمت کارکنان وجذب نیروهای جدید منجر شده ونیاز به ایجاد مکانیزم کنترل و نظارت دقیق و پیچیده‌ای دارد. (اشرفی 4: 1374)

لذا بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان سازمانها و موسسات وهمچنین عوامل تأثیرگذار بر آن ضرورت می‌یابد. در این پژوهش قصد بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی ایران (تهران) را داریم. تا با آگاه ساختن مسئولان مربوطه زمینه‌ای را برای بکارگیری، آموزش و حفظ کارکنان لایق، کارآمد ومتعهد به سازمان ایجاد کنیم تا با کاهش هزینه‌های ناشی از ترک خدمت، غیبت، تأخیر و .. کارکنان، بهره‌وری سازمان به حد مطلوب برسد.

بیان مسئله

نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمانهای دیگر است و چرا که نیروی انسانی مهمترین منبع هر سازمانی است. کارکنان متخصص، وفادار، سازگار با ارزشها و اهداف سازمانی، نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمان هستند. سازمان به کارکنانی نیازمند است که فراتر از شرح وظایف مقرره و معمولی به کار و فعالیت بپردازند. کارکنانی که مایل باشند، بخواهند و بتوانند بیش از مقدار معمول برای دستیابی به اهداف سازمانی به انجام وظیفه بپردازند. وجود چنین نیرویی در هر اداره و سازمان ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابجای باعث افزایش چشمگیر بهره‌وری سازمان، نشاط روحی کارکنان، دستیابی هر چه بیشتر و بهتر به اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد. در ارتباط با تعهد سازمانی مطالعات مختلفی انجام شده که یکی از مهم‌ترین این مطالعات به وسیله «می‌یر و آلن»[1] انجام گرفته و مدلی سه بعدی ارائه شده است. ابعاد این مدل عبارتند از:

1- تعهد عاطفی[2]: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیرشدن در فعالیتهای سازمانی است.

2- تعهد مستمر[3]: شامل تعهدی است که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می‌شود.

3- تعهد تکلیفی (هنجاری)[4]: شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است (می‌یر و آلن: 1990 به نقل از کونگ، 2: 2005)

با توجه به اینکه دنیای سازمانهاست و متولیان اصلی این سازمانها، انسانها هستند حتی با وجود فن آوریهای جدید و روشهای تولید و خدمات مکانیزه نقش انسان به عنوان عامل مبانی در سازمان ها غیرقابل انکار است. بنابراین منابع انسانی با ارزش ترین منابع برای یک سازمان محسوب می شود که بطور کلی به تمام فعالیت های یک سازمان جهت می دهند و فعالیتهای آن را تحت الشعاع قرار می‌دهند.

برای ارائه یک رفتار مطلوب در راستای اهداف سازمانی توسط نیروی انسانی، بایستی عوامل انگیزشی را شناخت و ابزارهای مناسب را به کار برد تا رضایت شغلی، تعهد سازمانی، علاقه و بالندگی کارکنان تحقق یابد. بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان و عوامل انگیزشی موثر بر آن که موجب افزایش و یا کاهش آن می شوند به مدیریت سازمان کمک می کنند تا به یک برنامه ریزی صحیح و منسجم، تحقق اهداف افراد را در راستای تحقق اهداف سازمان قرار داده عملکرد و بهره وری سازمانی را ارتقا بخشید.

همه کشورها به نیروی انسانی متعهد و کارآمد نیاز دارند واین نیاز در کشورهای در حال توسعه بیشتر خودنمایی می‌کند بویژه در رابطه با صنعت نفت که نقش عمده‌ای در اقتصاد کشور بر عهده دارد. مسئله‌ای که در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد، بررسی میزان تعهد سازمانی مدیران، کارمندان وکارگران شاغل در شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی ایران (تهران) است. به عبارت دیگر می‌خواهیم بدانیم کارکنان این شرکت تا چه اندازه نسبت به سازمان خود، اهداف و ارزشهای آن متعهد هستند و میزان این تعهد چه رابطه‌ای با ویژگیهای دموگرافیک[5] (سطح شغلی، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی، وضعیت تأهل، تعداد فرزندان، سن، بومی و غیربومی، روز کار و شیفت کار بودن) آنان دارد.

اهداف پژوهش

هدف کلی: بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی ایران (تهران) و رابطه آن با برخی ویژگیهای دموگرافیک آنان (سطح شغلی، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی، وضعیت تأهل، تعداد فرزندان سن، بومی یا غیربومی بودن ، روزکار یا شیفت کاربودن)

اهداف جزئی:

1- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سطح شغلی.

2- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سابقه خدمت.

3- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی.

4- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک وضعیت تأهل.

5- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک تعداد فرزندان.

6- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک بومی یا غیربومی بودن.

7- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک روزکار یا شیفت کار بودن.

8- مقایسه میزان تعهد سازمانی براساس روزکار یا شیفت کار بودن.

سوالهای پژوهش

میزان تعهد سازمانی مدیران چقدر است؟
میزان تعهد سازمانی کارمندان چقدر است؟
میزان تعهد سازمانی کارگران چقدر است؟
میزان برخورداری کارکنان از ابعاد سه گانه تعهد سازمانی به ترتیب اولویت چقدر است؟

فرضیه‌های پژوهش:

1- بین میزان تعهد سازمانی به تفکیک سطح شغلی آنان تفاوت وجود دارد.

2- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سابقه شغلی آنان تفاوت وجود دارد.

3- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی آنان تفاوت وجود دارد.

4- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک وضعیت تأهل آنان تفاوت وجود دارد.

5- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک تعداد فرزندان آنان تفاوت وجود دارد.

6- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سن آنان تفاوت وجود دارد.

7- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک بومی یا غیربومی آنان تفاوت وجود دارد.

8- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک روز کار یا شیفت کار بودن آنان تفاوت وجود دارد.

[1] . Meyer & Allen

[2] . Affective Commitment

[3] . Continuance Commitment

[4] . Normative Commitment

[5] . Demogeraphic

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

word

فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar فشرده شده اند

برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید

لینک دانلود : دانلود پایان نامه بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی ایران

پریسا چهارشنبه 20 مرداد 1395 ساعت 17:45

0 نظر

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

1-1 مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

1- مشتریان داخلی 2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

[1] honor

[2] customer oriented

[3] satisfaction

[4] to information

[5] serves facility

[6] reengineering

Eemployee involvement and participation[7]

[8] process theory

[9] systems theory

[10] management improvement

[11] Realistic theory

[12] Benefit sharing

nelson[13]

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

word

فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar فشرده شده اند

برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید

لینک دانلود :پایان نامه کارشناسی ارشدرشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌ بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

پریسا چهارشنبه 20 مرداد 1395 ساعت 12:26

0 نظر

پایان نامه درباره تعهد سازمانی و کاری – رشته مدیریت