در سطح اول الگو؛ (بازتاب) دو هدف برای بررسی سطح رضایت فراگیران از جنبه های دخیل در دوره اقدام پژوهی مد نظر قرار گرفت: 1) بررسی سطح کیفی محتوا و مدیریت دوره و 2) بررسی سطح کیفی مدرس دوره؛ در این سطح با استفاده از فرم های مجزا برای هر یک از این دو هدف، داده ها جمع آوری شد. در سطح دوم الگو(یادگیری) ، نیز دو هدف دنبال شد:1) بررسی سطح یادگیری فراگیران از محتوای دوره اقدام پژوهی (دانش کسب شده) 2) بررسی سطح کیفی طرح های عملیِ اقدام پژوهیِ فراگیران(مهارت کسب شده) . در سطح سوم الگو (رفتار) با توجه به یافته جیلی[1] در مورد اثرات شرکت در دورههای اقدام پژوهی سه متغیر 1) روحیه تغییر پذیری مفید و مؤثر فراگیران (انعطاف پذیری) 2) استفاده از روشهای متنوع تدریس و 3) دانش حرفه ای در زمینه تدریس در شرکت کنندگان در این دوره مورد بررسی قرار گرفت. نتایج در سطح اول الگو حاکی از سطح مطلوب محتوا و مدیریت دورهها و مدرس دورهها از دید فراگیران دورهها دارد اما در سطح دوم الگو، ارزیابی از دانش و مهارت فراگیران نشان از سطح مطلوب یادگیری (دانش اقدام پژوهی) و نیز کیفیت مطلوب طرح های اقدام پژوهی فراگیران(مهارت) ندارد. در سطح سوم الگو نیز مقایسه دو گروه شرکت نموده در دوره های اقدام پژوهی و گروه شرکت ننموده در متغیرهای مورد بررسی نشان داد که بین دو گروه تفاوتی وجود ندارد.
نظام های آموزشی برای بهبود فعالیت های خود نیازمند پژوهش و بررسی مداوم هستند و این امر برای نظام آموزشی کشورِ ما که درگیر انبوهی از مسائل و مشکلات است{1} اهمیت بیشتری دارد. در واقع پژوهش یکی از موثرترین ابزارهای موجود برای بهسازی و توسعه نظامهای آموزشی به شمار میآید{2} که منجر به بررسی مداوم فرایند آموزشی- تربیتی برای اصلاح و بهبود آن میشود. هدف از پژوهش در تعلیم و تربیت نیز فقط کسب دانش محض نیست، بلکه دانشی است که در عمل هم بتوان از آن استفاده کرد و در بهسازی محیط آموزشی مفید باشد، چنین هدفی را اغلب پژوهش های تربیتی دانشگاهی و مرسوم نتوانسته اند حاصل کنند؛البته این پژوهش ها اطلاعات خوبی در اختیار گذاشته اند که میتواند الهام بخش معلمان باشد اما اکثر آنها قابل استفاده مستقیم توسط معلمان در کلاس های درس و محیط مدارس نیستند{3} بنابراین علاوه بر تحقیقات محققان حرفهای و دانشگاهی برای بهبود نظامِ آموزشی، لازم است هر یک از افرادی که در نظام آموزشی دست اندرکار فعالیتهای آموزشی میباشند و به ویژه با فرایند یاددهی- یادگیری سر و کار دارند از روش های گوناگون پژوهش، به ویژه پژوهش های مبتنی بر عمل (اقدام پژوهی) بهره برداری نمایند، این امر در سطح گسترده منجر به بهبود فعالیت های نظام آموزشی خواهد شد؛ در پژوهش های مبتنی بر عمل(اقدام پژوهی)، هدف رسیدن به شناخت علمی درباره مسأله ویژهای است که فرد با آن سر و کار دارد و میتوان فرد را به عنوان پژوهشگری در نظر گرفت که تلاش دارد تا از راههای علمی مسائل و مشکلات جاری خود را حل کند {4}
سازمان آموزش و پرورش خوزستان در چهارچوب سیاست های وزارتخانه متبوع، با هدف تحقق اهداف اقدام پژوهی، در قالب برنامههای آموزش ضمن خدمت خود، دوره های اقدام پژوهی متعددی را طراحی و اجرا نموده است. دوره های اقدام پژوهی هم بطور اخص و همه دوره های آموزشی بطور اعم، تنها زمانی میتوانند ارزشمندی خود را توجیه کند که مدارک قابل اطمینان و معتبری را در مورد تأثیرشان بر بهبودِ عملکرد مشارکتکنندگان و فراگیران عرضه کنند؛ این امر بر جنبه مُهمی از آموزش و ارزیابی آموزشی اشاره دارد که معمولاً از آن به عنوان اثربخشیِ آموزش یا ارزیابی آموزشی یاد میشود {5} در واقع برای نشان دادن اهمیّت دوره های آموزشی- همانگونه که اسرئیل[2](2002) بیان داشته است- نه تنها باید برنامه بهینهای تهیه شود بلکه باید برنامه آموزشی بطور منظم برنامهریزی و اجرا شود؛ ضمناً باید نشان داده شود که آیا این دوره ها به اهداف منظور شده میرسند، عملکرد شغلی را بهبود میبخشند، منابع را به صورت کاراتر استفاده می کنند و بازده برنامه ارزش و اعتبار هزینه کردن بودجه جاری را دارد یا نه؟ روشها و ابزارهای ارزشیابی در تعیین این امر به ما کمک میکنند. در واقع”ارزشیابی بازخوردی را ایجاد می کند که با توجه به آن می توان فهمید آموزش های ارائه شده در رسیدن به اهداف مورد نظر اثر بخش بوده اند یا نه؟”{6} با این ذهنیت، در این تحقیق ارزیابی اثربخشی دورههای اقدام پژوهی سازمان آموزش پرورش استان خوزستان با استفاده از یکی از متداولترین الگوهای ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی(الگوی کرک پاتریک) مورد بررسی قرار گرفت.
در عصر کنونی در کنار تغییرات گسترده در جنبه های مختلف؛ همه سازمانها و از جمله سازمانهای آموزشی در معرض تغییر و تحولهای علمی و فن آوری گسترده ای قرار دارند و دغدغه مدیران این سازمانها هم حرکت موازی با این تغییر و تحولات است، در چنین شرایطی آموزش و بهسازی منابع انسانی، به عنوان یکی از استراتژی های اصلی دستیابی به سرمایه انسانی و سازگاری مثبت با این شرایط متغیر قلمداد می شود{6} آموزش به طور وسیعی جامعه را به سوی اهدافی از قبیل توسعه، مهارت، تغییر و اصلاح رفتار و افزایش صلاحیت هدایت می کند؛ به همین منظور سازمانهای مختلف سالانه هزینههای بسیاری را برای آموزش مهارتهای خاص در قالب آموزشهای ضمن خدمت هزینه میکنند؛ در قالب این دوره ها هم عمدتاً هدفهایی از قبیل میزان اطلاعات، دانش، مهارتها و قابلیتهای کارکنان پیگیری میشود و تلاش می شود تا آنان برای ایفای وظایف مشخص خود و قبول مسئولیتهای جدیدتر بیش از پیش آمادهتر و مجهزتر شوند{7}
در کنار اهمیت پرداختن سازمانها به ارائه آموزش، منابع محدود مالی هر سازمان هم ایجاب میکند یک بررسی دقیق از روند اجرایی و کیفیت آموزشهای ارائه شده به عمل آید تا با توجه به این محدودیت از دوباره کاریها و اتلاف منابع انسانی و سایر منابع جلوگیری بعمل آید، این بررسی در قالب ارزیابی از برنامه های آموزشی محقق می شود؛ در واقع ارزشیابی نقطه عطف هر برنامه آموزشی میباشد و نشان میدهد که آیا برنامه انجام شده به اهداف از قبل تعیین شده خود دست یافته است یا نه؟ به بیان دیگر ارزشیابی را از آن جهت انجام میدهند که به این نکته برسند که آیا کار انجام شده بازده مطلوب را داشته و مفید بوده یا خیر؟ {8}
متأسفانه با وجود اهمیت ارزیابی آموزشی در اغلب سازمانها، سهم اندکی از منابع قابل توجه اختصاص یافته به کوششهای آموزشی به مرحله ارزیابی اختصاص مییابد (مک و بولر[3]، به نقل{9}) و در برخی از برنامههای آموزشی که بسیار خردمندانه، خوب و گران تهیه و طراحی شده اند ارزیابی آنها بسیار مقدماتی و ابتدایی است و یا اصلاً فاقد آن میباشند (نیچه، به نقل از{10})، در صورتی که ارزیابی میتواند اطلاعاتی را درباره عواملی مثل: میزان یادگیری حاصل شده ، میزان انتقال مطالب یاد گرفته شده به محیط کار، ویژگیهای دانش آموزان و… فراهم کند. دونالد کرک پاتریک[4] سه دلیل برای اهمّیت ارزیابی بیان میکند:
1- توجیه نمودن تصمیمگیریها در مورد تداوم یا پایان یافتن برنامههای آموزشی
2- بدست آوردن اطلاعاتی در مورد راههای بهبود بخشیدن به برنامه های آینده
3- حفظ برنامههای آموزشی با نشان دادن میزان کمک آنها به تحقق اهداف سازمان{11} .
(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق
همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فایل
ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا
zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان
است.
برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید
چکیده
شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری و ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی است. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. پرسشنامه تحقیق بین 12 نفر از خبرگان توزیع گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در سطح معنی دار sig=0/000 محرکهای رضایت مشتری (کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد، و تصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید. بعد از بررسی فرضیه ها مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ارائه گردیده است.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، شاخصهای ملی، اعتماد، تعهد
1– مقدمه
در چند سال اخیر، شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمانها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است.
تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی شده است.
اولین شاخص ملی رضایت مشتری ، سنجش رضایت مشتری سوئدی(SCSB)[1] است که در سال 1989 پایه ریزی شد. در کشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همکارانش[2] در زمینه ایجاد یک چارچوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر رضایت مشتری و شناسایی حاصله از آن اشاره نمود. بر پایه این تحقیقات وسیع بود که شاخص رضایت مشتری در آمریکا ( ACSI )[3] بنیان نهاده شد. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای زیادی اقدام به تعیین این شاخص به صورت ملی نمودند. از جمله این شاخصها می توان به ECSI[4] در اروپا،SWICS [5] در سوئیس، NCSB [6]در نروژ، MCSI [7]در مالزی ،CCSI[8] در چین، SASI [9]در آفریقای جنوبی و TCSI [10] در ترکیه اشاره نمود.
اهداف این مقاله عبارتند از:
الف- بررسی شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها و تجزیه و تحلیل آنها
2- ادبیات نظری تحقیق
2-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده[11] با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق
همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فایل
ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا
zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان
است.
برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید
چکیده
مقدمه: مهارت های هوش هیجانی، می توانند با کارکردهای کتابداری در ارتباط باشند، و به عنوان راهبرد کمکی مفیدی در تعامل بین کتابدار و مراجعهکننده در نظر گرفته شوند تا از طریق آن نیاز مراجعان و خدمات درخواستی آنان به بهترین نحو شناسایی شود. لذا، توجه به آن ها در روند ارتباط کتابداران با کاربران می تواند بسیار حائز اهمیت باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر، شناخت رابطه هوش هیجانی و مهارت های مرجع مجازی در کتابداران کتابخانههای دانشگاه های علوم پزشکی منتخب کشور بوده است.
روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع پیمایشی تحلیلی است. جامعه پژوهش شامل 44 نفر از کتابداران کتابخانههای دانشگاه های علوم پزشکی کشور در سال 1389 بوده است. ابزار گردآوری اطلاعات شامل، پرسشنامه هوش هیجانی Bar-on جهت اندازهگیری هوش هیجانی و پرسشنامه محقق ساختهی مهارت های میز مرجع مجازی بود که مولفه های مستخرج در آن بر اساس مطالعه متون و منابع مرتبط با این حوزه گردآوری گردید.روایی و پایایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفت و داده ها به وسیله شاخصهای مرکزی و پراکندگی آمار توصیفی و آزمونهای آماری پارامتری تی تک نمونه ای و تی برای گروههای مستقل، و همچنین ضریب همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار گرفت.
یافتهها: در توصیف مولفه های هوش هیجانی، بزرگترین میانگین مربوط به مولفه خودانگیزی (34/12)، کوچکترین میانگین مربوط به مولفه مدیریت استرس(12)، بیشترین انحراف معیار مربوط به مولفه های توان سازگاری و خلق و خوی عمومی (60/3) و کمترین انحراف معیار مربوط به مولفه خودآگاهی و مدیریت استرس (82/2) به دست آمد. در توصیف مولفه های اطلاع رسانی و مرجع مجازی، بزرگترین میانگین مربوط به مولفه ارتباط با کاربر (61/55)، کوچکترین میانگین مربوط به مولفه اشاعه و انتقال اطلاعات (80/27)، بیشترین انحراف معیار مربوط به مولفه ارتباط با کاربر (60/11) و کمترین انحراف معیار مربوط به مولفه مهارت شخصی (37/4) به دست آمد. میانگین هر یک از مولفه های مهارتهای خودآگاهی، توان سازگاری، خودانگیزی، مدیریت استرس، خلق و خوی عمومی از میانگین مقیاس کمتر است. میانگین مولفه مهارت های شخصی و حرفهای به ترتیب با میانگینهای 83/11 و 16/4 از میانگین مقیاس بیشتر است. اما میانگین مولفه ارتباط با کاربر و انتقال اطلاعات از میانگین مقیاس کمتر است. در حالی که بین مهارت اطلاعرسانی و مرجع مجازی با میانگین مقیاس تفاوت معنیداری مشاهده نشد. بین مولفه های هوش هیجانی و مهارت های اطلاع رسانی و مرجع مجازی همبستگی مستقیم، معنیدار و مثبت قوی وجود دارد.
نتیجه گیری: میان هوش هیجانی و مولفه های آن با مهارت های مرجع مجازی، رابطه مستقیم معنیداری وجود دارد.
واژه های کلیدی: هوش هیجانی، ارتباطات، بینفردی، مدیریت استرس، خلق و خوی عمومی، اطلاع رسانی، مرجع مجازی، مرجع دیجیتالی، کتابخانههای دانشگاه های علوم پزشکی، ایران.
مقدمه:
هوش هیجانی، مجموعه ای از دانش ها و توانایی های هیجانی و اجتماعی وابسته و مرتبط با سایر مهارت های ذهنی است که قابلیت کلی ما را در پاسخ به نیازهای محیطی بطور موثری تحت تاثیر قرار می دهد. Bar-on برای هوش هیجانی پنج مؤلفهی خودآگاهی، خودانگیزی، توان سازگاری، مدیریت استرس و خلق و خوی عمومی را در نظر گرفته است.
هوش هیجانی از دیدگاه Goleman ، هوشی مرکب شامل توانایی های شناختی و جنبه های شخصیتی است، او آن را به عنوان ظرفیت بازشناسی احساسات خود و دیگران، برانگیختن خود و مدیریت درست هیجان های خود در روابطمان تعریف می کند (Carr ، 2004؛ نقل در شعبانی 13888). Goleman (1995) اعتقاد دارد؛ افراد در هر جایگاهی که با دیگران در تعامل هستند، اگر بخواهند بهرهوری بهینه و عملکرد بالایی داشته و در سایه همکاری با دیگران به اهداف خود برسند، لازم است در کنار توانایی فنی و حرفهای، به برخی از ویژگیهای خاص که وی مجموعه آنها را هوش هیجانی مینامد، نیز مجهز باشند. زیرا همین تواناییها هستند که در مواجهه با دیگران و یا موقعیتها شخص را هوشیار، آرام، محترم، مراعاتکننده، حمایتگر، گوشدهنده، پاسخگو، توضیحدهنده و پذیرنده میگرداند. تا مدت ها قبل عقیده بر این بوده است که شرط موفقیت در زندگی و محیط کار و تحصیل فقط داشتن توانایی های فنی و تحلیلی می باشد، اما در حال حاضر نظریه پردازان مدیریت منابع انسانی و مهارت های اجتماعی به این نتیجه رسیده اند که یک عنصر ضروری دیگر تحت عنوان هوش هیجانی برای موفقیت افراد لازم است (شعبانی، 1388) . پژوهشگران اعتقاد دارند که افراد با هوش هیجانی بالا، دارای رهبری موثرتر، انزوا و سکون کمتر، رضایت خاطر بیشتر از کار، و تعهد بیشتر به سازمان و شغل خود هستند (Carrmeli ، 2003)، در نتیجه تجارب شغلی موفق تر (Weisinger ، 1998)، و احساس امنیت شغلی بالاتری دارند (Jordan ، 2003). پژوهشگران همچنین در پژوهش های پیشین نشان داده اند که هوش هیجانی با رضایت مشتری (Kernback و شاته، 2005) ؛ Longhorn ، 2004) ؛ بهره وری (Boyatzies ، 2000) ؛ تعهد سازمانی (دوستدار، 1386) ؛ عملکرد (ترابی، 1382) ؛ کیفیت رولابط اجتماعی (بشارت ، 1384) ؛ رهبری تحول آفرین (مرادی، 1384) رابطه مثبت معنا دار دارد (نقل در شفیعی، 1388).
نقش عاطفه و هیجان ها در هیچ زمینه ای، و از آن جمله در کتابداری و اطلاع رسانی قابل انکار نیست. بدیهی است، کتابداران، به ویژه کتابداران مرجع می توانند با به کارگیری و مدیریت هیجان های خود و دیگران نقش مثبتی را در این زمینه ایفا کنند. میلز و لاج (2003) بر این باورند که برای موفقیت هوش هیجانی میتواند به عنوان راهبرد مفیدی در تعامل بین کتابدار و مراجعهکننده در نظر گرفته شود تا از طریق آن نیاز مراجعان و خدمات درخواستی آنان به بهترین نحو شناسایی شود. از آنجا که هوش هیجانی از لحاظ نظری متضمن مهارتهای عاطفی است که در برقراری ارتباط با دیگران و نیز کیفیت این روابط نقش دارند. میلز، معتقد است: عامل هوش هیجانی، نقش مؤثری را در خلق نگرشها، احساسات، باورها، دریافت درباره فناوریها، انتخاب منبع، و شکلگیری تصویر ذهنی مربوط به منبع در کتابداران، ایفا میکند. به نظر وی تنها شناسایی صرف منابع اطلاعاتی و یا اشاره به روش یافتن آنها از طریق فهرستها و پایگاههای داده ها و وب در روند ارائه خدمات و اطلاع رسانی کتابداران به کاربرانشان کافی نیست، بلکه برای ارائهی یک سرویس اطلاعاتی، چیزی بیشتر از دامنهی فزاینده منابع و تجهیزات و مسائل حرفهای لازم است. وی به نقل از داگرتی[1] (2001) می گوید: به واقع یک فاصله بین آنچه کتابخانهها عرضه میکنند و آنچه کاربران میخواهند در حال شکلگیری و پیشرفت است (میلز، 2006).
Broady-Preston ، Felice و Marshall (2006) نیز در پژوهش خود بر برقراری روابط قوی با کاربران تأکید کردهاند و آنرا بر بهبود کیفیت ارائه خدمات در کتابخانههای دانشگاهی مؤثر دانستهاند و بیان نمودهاند که شیوهی ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعهی استفاده کننده از کتابخانه، تأثیر مهمی بر سطح کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفادهکنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم از حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند. چرا که هیچکس دوست ندارد که نادیده گرفته شود یا احساس بیاهمیتی کند. . به گفتهی Karrer’s (2010) این چیزی که ما امروزه به آن نیاز داریم و باید به آن توجه کنیم بحث تعامل کتابداران است که در روند فعالیت آنان بسیار تأثیرگذار است. سیسلمن به نقل از Mabery (2003) می گوید: شیوه و سبک رفتار کتابدار میتواند تأثیر بسیار قدرتمندی را در تبادل اطلاعات بین کتابدار با کاربر بگذارد. تعامل انسانی را به عنوان یک عامل بسیار مهم در مصاحبه مرجع مطرح کرده است و بیان میکند که درک روابط بینفردی میتواند به عنوان منبع خوبی در کمک به جستجوکننده اطلاعات برای یافتن اطلاعات مورد نیازش باشد (Sisselman ، 2009). از این رو بنا به نظر بسیاری از صاحبنظران از جمله، Arbuckle (2008)، نقش هوش هیجانی در فرآیند کار کتابداران که همان خدمت به مشتری است، بسیار اساسی است
(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق
همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان است.
برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید
آنالیز سیستم های اقتصادی
تصمیمگیری مدیران با روشهای مقداری
کاربرد تکنولوژی اطلاعات در سازمان
استراتژی و روشهای برنامه ریزی استراتژیک
مدیریت سرمایه گذاریها و بودجه بندی پروژه های سرمایه ای
(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق
همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فایل
ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا
zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان
است.
برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید
مقصود از این نوشتار، ارایه یک روش کاربردی برای انجام پروژه های مشاوره مدیریت استراتژیک مبتنی بر یکی از آموزه های آقایان اسیتسی و آنسوف و برایسون تحت مدیریت موضوعات استراتژیک یا مدیریت مسایل میباشد. لازم به ذکر است که تبدیل نظرات ایشان به یک متدولوژی کاربردی بر اساس برداشت آزاد و با کمک از تجربیات نویسنده در زمینه پروژه های مشاوره مدیریت استراتژیک می باشد.
جایگاه موضوعات استراتژیک:
هدف بررسی محیط بیرونی، محیط دورنی و بررسی ذینفعان شناخت، کشف و فرمولهبندی موضوعات استراتژیک است. چرا که جانمایه برنامه ریزی استراتژیک موفق، تشخیص موضوعات استراتژیک است. معمولاً در دنیای واقع با موضوعات استراتژیک برخورد درستی نمیشود، واکنش های معمولی در قبال موضوعات استراتژیک چنین است:
موضوعات استراتژیک به دو قسمت تقسیم می شوند. یک دسته گزینههای استراتژیک نام دارد که به ایده ها و روشهای جایگزین و متفاوت حرکت سازمان در آینده هستند. مثلاً سازمان میتواند دامنههای فعالیت (مشتریان جدید– بازارهای جدید) را تغییر دهد، یا به حوزههای دیگر بپردازد؟ (محصولات و ماموریت متفاوت) معمولاً گزینهها راجع به مواردی است که اکنون وجود ندارد و میتواند بالقوه مطرح و ممکن باشد به عبارتی دیگر راجع به مواردی است که با ورود سازمان به دنیاهای جدید سر وکار دارد. این بخش از موضوعات استراتژیک به دنبال فرصت ها و امکانات (منفعت های بالقوه) است.
اما دسته دوم، سوالات یا مسایل استراتژیک هستند که راجع به چالشها، مشکلات و موانع موجود هستند و در مورد آنها سوال یا ابهام وجود دارد. برخلاف گزینههای استراتژیک این دسته از موضوعات استراتژیک، معمولاً راجع به مواردی صحبت می کنند که اکنون وجود دارد یا در آینده مستتر در وضعیت موجود قابل پیش بینی است.
بدین ترتیب در نوع اول موضوعات بیشتر به سراغ نظرها، ایدهها و خلق راهکارهای ممکن و متصور برای آینده میرویم. در این قسمت بیشتر ابتکار، خلاقیت، شهود و قضاوت مدیریتی و تجربه نقش دارد. در صورتی که نوع دوم موضوعات، یعنی سوالات بیشتر با آمار، اطلاعات، اعداد و ارقام و وضعیت جاری سر وکار داریم. در این حالت بررسیهای تحلیلی، کارشناسی و تخصصی نسبت به روشهای پیشگفته بیشتر مطرح است.
موضوعات استراتژیک هستند که پیش برنده مسیر تفکر استراتژیک مدیران هستند و نه انبوهی از داده های خام و بی ربط و …..
متدولوژی برنامهریزی استراتژیک پیشنهادی
بر اساس مبانی نظری پیش گفته، فازهای اصلی متدولوژی برنامه ریزی استراتژیک عبارتند از:
در ادامه به شرح مختصر هر یک از فازهای برنامهریزی استراتژیک میپردازیم.
اولین مرحله از فرآیند پروژه عبارت است از: آماده سازی جهت انجام پروژه قبل از شروع، یعنی برنامهریزی برای برنامهریزی که قدم اول مینامیم، تشکیل سازمان انجام پروژه، تشکیل کمیته راهبری و کمیته کارشناسی پروژه، آموزش و سازماندهی اجرای پروژه برنامهریزی و ….. از جمله مواردی است که در برنامه ریزی برای برنامه ریزی اتفاق میافتد و موفقیت برنامهریزی استراتژیک را حتی پیش از اقدام به تهیه برنامهریزی استراتژیک تضمین میکند. دو فعالیت کلیدی این مرحله در ادامه توضیح داده میشود.
1- تهیه رهنمودهای برنامهریزی: مصاحبه با صاحبنظران داخل برای دریافت نظرات اصلی و کلیدی در مورد مسایل کلیدی که باید روی آنها توجه خاص شود و مواردی که تمرکز فرآیند برنامهریزی باید بدانها معطوف گردد. که این مهم با شناخت افراد صاحبنظر و با تجربه در این زمینه و برگزاری جلسات معارفه و مصاحبه و پر کردن پرسشنامهها امکان پذیر است.
2- تدوین منشور پروژه برنامهریزی استراتژیک: دو قدم قبلی مقدمه ای است بر تدوین طرح (منشور) پروژه برنامهریزی استراتژیک ، بر طبق رهنمودهای دریافت شده از صاحبنظران و همچنین بررسی و ارزیابی عملکرد گذشته و دیگر مطالب باید طرح پروژه برنامهریزی استراتژیک نوشته شود که شامل موارد زیر میشود:
با توجه به این که ماموریت، چشمانداز و ارزشهای یک سازمان جهت کلی آینده آن سازمان را مشخص میکند، لذا پس از برنامهریزی اولیه بر اساس علائق استراتژیک ذینفعان (مدیران، مشتریان، و شرکای تجاری و …) بیانیه جهتگیری تدوین میشود.
وظیفه این فعالیت طی مراحلی است که نهایتاً منجر به تدوین بیانیه جهتگیری سازمان یا منشور سازمانی می شود که بیانگر و راهنمای تمام فعالیتها و تصمیمهای بلندمدت و کوتاهمدت و نشانگر مقصود بنیادی سازمان میباشد.
سه عنصر اصلی در این راستا مأموریت سازمانی[1]، چشمانداز سازمانی[2]، ارزشهای سازمانی[3] میباشند. این سه مفهوم به منزله اتصالدهنده عناصر سازمانی بوده، بیانگر ماهیت، چگونگی و راستای جهتگیریهای سازمانی هستند. مأموریت معادل فلسفه وجودی و مقصود نهایی ، ارزشها به منزله اصول اعتقادی دیرپا و اساسی و منشور اخلاق انسانی و حرفهای و چشمانداز حکم تصویر زنده سازمان در آیندهای تعریف شده را دارد. البته باید توجه داشت که بعد از طراحی استراتژیها و اهداف کلان دوباره، این عناصر تطبیق و بهبود داده خواهند شد.
تدوین ماموریت سازمانی: مأموریت یک سازمان، خط یا خطوط فعالیت آن را تشریح میکند. محصولات و خدمات آن را تعیین مینماید و محدوده فعالیت را در حال و آینده مشخص میکند. مأموریت، باورهای کلی مدیران یک سازمان درباره مقصود، قابلیتها و جایگاه سازمان در کشور است که موجودیت سازمان را توجیه میکند. مأموریت، بیان رسمی هدف اساسیای است که در پشت موجودیت یک سازمان قرار دارد یا بهعبارت دیگر دلیل وجودی سازمان است. برای نوشتن بیانیه ماموریت به 7 سئوال پاسخ داده می شود:
(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق
همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان است.
برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید