بررسی مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۴-۱- مقدمه

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال ۱۹۹۳ توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

۲-۱۴-۲- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری

کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۳، ۳۲)

تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری  تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه  دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد

شناسایی مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

– مفهوم مشتری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است.

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که کالاها و خدمات تحویلی با ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند. (خاکسازی و بهرام زاده، ۱۳۸۴، ۱۵۰)

مشتری، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مشتریان خارجی به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی تقسیم می شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیما محصولات و خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی برعهده دارند.مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. همان طور که در شکل ۲-۲ دیده می شود، مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آنها ممکن است مشتریان صنعتی، (سازمان های دیگری محصولات یک شرکت را برای استفاده در عملیات خود می خرند) یا مشتریان نهایی باشند که کالاها یا خدمات تولیدی را مستقیما مصرف می کنند. مشتریان داخلی در مقابل، در داخل سازمان قرار دارند. آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می شود. (رهنمود، ۱۳۸۳، ۲۸)

شکل ۲-۲ انواع مشتریان در زنجیره ارزش داخلی و خارجی (رهنمود ،۱۳۸۳)

۲-۱۴-۳-چرخه زندگی مشتری

واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموما چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد

ارائه مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

-چرخه زندگی مشتری

واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموما چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:

مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند.

مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.

مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.

مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند. (شاه سمندی،۱۳۸۴، ۸۲)

۲-۱۴-۴-روند های ارتباط با مشتریان

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است، این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولا به آرامی آغاز می شوند و تقریبا پنج الی ده سال به طول می انجامد؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود: (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، ۱۳۸۴، ۲۹)

الف) سرعت ارئه خدمات- سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولا سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

ب) خویش خدمتی- علاقه و تعامل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است؛ اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیر ساخت جدیدی ایجاد شده و پروتکل های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود.خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب وکاری شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین۱ و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کمرنگ می شود. حذف واسطه ها، یکی از ویژگیهای اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید. خویش خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملا به چشم می خورد. در این سیستم ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شود و برای رزرو پرواز موردنظر خود، به نحوی سریع تر و مناسب تر

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد

بررسی افزایش کارایی بانکداری الکترونیک در عملکرد سیستم بانکی بدون ربا

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا مطالعه تطبیقی سیستم بانکداری ایران و  مالزی

قسمتی از متن پایان نامه : 

منافع تحقیق

نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به تدوین استراتژی بانک ها در استفاده از بانکداری الکترونیک و شناسایی فوایدو معایب ان جهت استقرار مناسب آن کمک نماید.

۱۳-۱-پیشینه تحقیق  

در زمینه‌ی تأثیر بانکداری الکترونیک بر کارایی سیستم بانکی می‌توان به تحقیق انجام شده توسط دیوید هامفری و رافائل لوپز، اشاره نمود(Humphrey , Lopez, 2004)، در این تحقیق، رابطه‌ی بین کارایی هزینه و تغییرات تکنولوژی در سیستم بانکی اسپانیا مورد بررسی قرار گرفته و تابع ویژگی‌های هزینه، ارائه شده است. در این تحقیق، به بررسی دو گرایش اصلی در استفاده از فن‌آوری در سیستم بانکی پرداخته شده‌است. گرایش اول، استفاده از خودپرداز با هزینه کمتر و دست‌رسی بهتر و گرایش دوم، جایگزین شدن فن‌آوری‌های نوین با ابزارهای پرداخت کاغذی می‌باشد. یک مدل آماری، ویژگی‌های بازده هزینه‌ی عملیاتی را با ارائه‌ی خدمات و سطوح پرداخت مرتبط کرده و با ترکیب آن‌ها، تأثیر تغییرات در این ویژگی‌ها بر هزینه‌ی عملیاتی در بانک‌های پس‌انداز و تجاری اسپانیا بین سال‌های ۲۰۰۰-۱۹۹۹ مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این تحقیق نشان می دهد که به طور متوسط بانک های اسپانیا در حود ۳۷% در هزینه عملیاتی بین سال های ۲۰۰۰-۱۹۹۹ صرفه جویی کرده‌اند. این نرخ، معادل ۵/۴ بیلیون یورو برای کل سیستم بانکی اسپانیا (۷/۰درصد درآمد ناخالص ملی)می باشد.

ماتیسون و استوارت(Mathison & Stuart, 2002)، به بررسی تأثیر ICT بر توسعه‌ی پایداری فعالیت‌های مالی کوچک از طریق کاهش هزینه، پرداخته و نقش مدل‌ها و تجربه‌های موفق در کشور آمریکا در این زمینه را نشان داده‌اند. یافته‌های این تحقیق، در راستای ارائه‌ی خدمات مالی با هزینه‌ی کم و برای مردم فقیر، نقش مهمی در استراتژی کاهش فقر ایفا می‌کند. برخی از نتایج این تحقیق عبارتند از :

• ظهور ملزومات اقتصادی دیجیتال، درک ما از بانکداری، تأمین مالی‌های کوچک و مکانیزم ارائه‌ی خدمات را مورد بازبینی قرار می‌دهد.
• ظرفیت یک سیستم مدیریت اطلاعات[۱] کاملاً اتوماتیک به گونه‌ای است که به یک مؤسسه‌ی ارائه‌کننده‌ی خدمات مالی کوچک(MFI)، اجازه مدیریت پرتفوی قرضه را بهتر داده، سبب افزایش کارایی و ایجاد شفافیت و مسؤولیت پذیری در کلیه سطوح می‌گردد.
• MFI می‌تواند فواید یک سیستم مدیریت اطلاعات کاملاً اتوماتیک را با به‌کارگیری مناسب شیوه‌های نوین فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، که به صورت بنیادین مدل‌های ارائه خدمات آنها را تغییر نمی‌دهد، توسعه دهد(برای مثال شیوه‌های محاسبه سیار برای کارمندان وام)
• تعداد کمی از MFI ها قادرند از فواید به‌کارگیری شیوه‌های نوین فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات برای ارائه‌ی خدمات استفاده کنند. زیرا که سیستم مدیریت اطلاعات پشتیبان آن‌ها فاقد استاندارد‌های لازم است.

[۱] . Management Information System(MIS)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :

• سیتم بانکداری الکترونیک در ایران و مالزی چگونه شکل گرفنه است ؟
• آیا بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی تأثیر گذار است ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی از بعد خدمات رسانی چیست ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر سیستم بانکی از بعد هزینه چیست ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر سیستم بانکی از بعد امنیت و شفاف سازی چیست ؟

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا مطالعه تطبیقی سیستم بانکداری ایران و  مالزی با فرمت ورد

ارائه افزایش کارایی بانکداری الکترونیک در عملکرد سیستم بانکی بدون ربا

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا مطالعه تطبیقی سیستم بانکداری ایران و  مالزی

قسمتی از متن پایان نامه : 

تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری

پیدایش بانکداری به قرنها پیش باز می گردد . در آن موقع اهداف بانکداری با زمان حال متفاوت بوده است ، قرنها پیش دریافت بهره قرض و کارمزد حفظ امانت ، سود قابل توجهی به همراه داشت . این موضوع به تدریج حس رقابت برخی از افراد را برانگیخت و با وجود مشکلات عدیده ای که برای جلب اعتماد عمومی داشتند اولین موسسات خصوصی ، جذب سپرده های مردم را راه انداختند . در اندک زمانی این مؤسسات توانستند فعالیتهای خود را از محدوده جذب سپرده و قرض دادن اموال خود و دیگران ، به خدمات بیشتری چون نقل و انتقال وجوه در داخل ، خرید و فروش انواع پولهای خارجی و در مواردی ایجاد اسناد اعتباری گسترش دهند . در نتیجه اولین بانک های خصوصی تشکیل گردید . این بانکها نه تهاه برای حفظ و نگهداری سپرده ها چیزی نمی گرفتند ، بلکه حاظر بودند در مقابل سپرده گذاری ، چند درصدی به عنوان پاداش بپردازند و این امر موجب روی آوردن مردم به سمت بانکهای خصوصی گردید . این روند به این صورت ادامه داشت و تحول اساسی زمانی رخ داد که صرافان می توانستند ، بجای پول نقد برای قرض گیرنده نیز رسید بپردازند و اینجا بود که مهمترین تحول در عرصه بانکداری یعنی خلق پول اعتباری صورت پذیرفت و به این ترتیب صرافان توانستند متناسب با اعتبارشان چند برابر اندوخته های مردم رسید بینشان پخش کنند و پولهای واقعی را به عنوان پشتوانه برای مراجعات احتمالی نگه داشته و با این ابداع حرفه صرافی و بانکداری به یکی از پر درآمدترین مشاغل تبدیل گردید . بعد از تسلط کلیسا بر امور مردم به دلیل سخت گیری های شدید مقامات کلیسا در مقابل قرض های با بهره ، این حرفه با مشکل جدی مواجه گشته و تا حدود زیادی از رونق افتاد. در این دوران گردانندگان عمده چنین مراکزی ، یهودیان بودند. چرا که طبق تفسیرشان از آیین یهود گرفتن ربا و بهره از غیر یهودی را مجاز می دانستند .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :

• سیتم بانکداری الکترونیک در ایران و مالزی چگونه شکل گرفنه است ؟
• آیا بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی تأثیر گذار است ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی از بعد خدمات رسانی چیست ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر سیستم بانکی از بعد هزینه چیست ؟
  • تأثیر بانکداری الکترونیک بر سیستم بانکی از بعد امنیت و شفاف سازی چیست ؟

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا مطالعه تطبیقی سیستم بانکداری ایران و  مالزی با فرمت ورد